INFORMATIVA RIGUARDO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI INERENTE AL SERVIZIO DI CALL CENTER DI ACQUA NOVARA.VCO S.p.A.

ai sensi degli articoli 13 e 14 Regolamento (UE) 2016/679

Gentile Interessato,

con il presente documento (l’“Informativa”) il Titolare del trattamento, come di seguito definito, fornisce Informativa rispetto al trattamento di dati personali nell’ambito del servizio erogato attraverso la gestione del “Contact Center” ai sensi degli articoli 13 e 14 Regolamento (UE) 2016/679 (“GDPR”).

La presente Informativa si rivolge ai clienti, utenti, fornitori persone fisiche e ai legali rappresentanti dei clienti, utenti e fornitori persone giuridiche di cui il Titolare deve trattare i dati al fine di gestire il servizio di Call Center aziendale.

a) Titolare del trattamento e Responsabile della Protezione Dati

Il Titolare del trattamento è Acqua Novara.VCO S.p.A. con sede legale in Via Leonardo Triggiani n. 9,  C.F. e P.IVA: 02078000037 – Pec: segreteria@pec.acquanovaravco.eu.

Il Titolare ha nominato un Responsabile della Protezione Dati (DPO) contattabile all’indirizzo mail: dpo@acquanovaravco.eu.

b) Finalità del trattamento e base giuridica

I dati personali (ad esempio nome, cognome, residenza, data e luogo di nascita, recapito telefonico, indirizzo di posta elettronica, codice fiscale, dati bancari, carta identità) che Lei stesso ci fornisce sono trattati per gestire supporto e assistenza su: gestione guasti, emergenze idriche o disservizi, informazioni generali in merito a bollette, contratti letture, modifiche contratti esistenti, attivazione nuove utenze o disdette, ogni aspetto riguardante l’erogazione del servizio idrico, servizi accessori, campagne informative o di raccolta dati con o senza data entry.  La base giuridica che legittima il trattamento è costituita dalla necessità di esecuzione del contratto o di misure precontrattuali, nel rispetto dell’articolo 6, paragrafo 1, lettera b) del GDPR e dalla necessità di adempiere un obbligo legale al quale è soggetto il Titolare del trattamento, nel rispetto dell’art. 6, paragrafo 1, lettera c), ovvero il rispetto della Delibera 655/2015/R/idr ARERA (ex AEGSII) e ss.mm.ii..

I canali che Acqua Novara.VCO S.p.A. mette a disposizione sono:

• servizio telefonico di Pronto Intervento – Numero Verde 800352500 (le chiamate sono registrate e mantenute nel rispetto del GDPR 2016/679 e requisiti Delibera 655/2015/R/idr ARERA);
• servizio telefonico dedicato ai Clienti – Numero Verde 800194974;
• servizio telefonico di numero fisso primario – Centralino sede di Novara Numero 0321413111;
• servizio telefonico di Customer Satisfaction, ovvero attività in outbound contattando un panel di utenti che ha usufruito del Servizio di Pronto Intervento o Servizio Clienti (le chiamate sono registrate e mantenute nel rispetto del GDPR 2016/679 e requisiti Delibera 655/2015/R/idr ARERA);
• servizio di LIVE CHAT per avviare una conversazione in chat con un operatore;
• attività di esecuzione pratiche di back office (ad esempio voltura e voltura mortis causa) con rispetto delle tempistiche della Delibera ARERA 655/2015/R/idr.

c) Modalità di trattamento e conservazione

Il trattamento dei dati da Lei forniti è svolto in forma automatizzata, manuale e telefonica nel rispetto di quanto previsto dall’art. 32 del GDPR 2016/679, ad opera di soggetti appositamente incaricati e in ottemperanza a quanto previsto dall’art. 29 del GDPR 2016/679. Le segnaliamo che, nel rispetto dei principi di liceità, limitazione delle finalità e minimizzazione dei dati, ai sensi dell’art. 5 del GDPR 2016/679, i Suoi dati personali saranno conservati per il periodo di tempo necessario per il conseguimento delle finalità per le quali sono raccolti e trattati. I dati relativi alle telefonate pervenute e/o effettuate dal Call Center saranno conservati per un periodo di 5 anni, in ottemperanza alla Delibera 655/2015/R/idr ARERA.

d) Ambito di comunicazione e diffusione

I dati raccolti mediante i servizi di cui al punto b) della presente Informativa saranno trattati dal personale e da collaboratori del Titolare, che operano in qualità di persone autorizzate al trattamento dei dati personali. Tali dati vengono trattati, nel ruolo di Responsabile del Trattamento ex art. 28 GDPR, dalla società Nethex Care S.p.A. che svolge il Servizio di Call Center per Acqua Novara.VCO S.p.A. e che garantisce di aver adottato misure tecniche e organizzative adeguate a garantire un livello di sicurezza adeguato nella protezione dei dati personali trattati.  

Inoltre, i dati personali saranno trattati da soggetti terzi appartenenti alle seguenti categorie:

1. società che gestiscono il sistema informatico del Titolare;
2. società terze che collaborano con il Titolare per eseguire operazioni necessarie a adempiere agli obblighi cui il Titolare è soggetto;
3. società e consulenti che forniscono attività di consulenza legale;
4. autorità e organi di vigilanza e controllo, e in generale soggetti pubblici o privati con funzioni di tipo  pubblicistico.

I soggetti appartenenti alle categorie sopra riportate operano, in alcune ipotesi, in totale autonomia come distinti Titolari del trattamento, in altre ipotesi, in qualità di Responsabili del trattamento appositamente nominati dal Titolare nel rispetto dell’articolo 28 GDPR.

L’elenco aggiornato dei Responsabili del trattamento è disponibile presso la sede legale del Titolare e sarà fornito previa richiesta scritta.

e) Diritti dell’interessato

In relazione ai trattamenti descritti nella presente Informativa, in qualità di interessato Lei potrà, alle condizioni previste dal GDPR, esercitare i diritti sanciti dagli articoli da 15 a 22 del GDPR e, in particolare, i seguenti diritti:

• diritto di accesso – articolo 15 GDPR: diritto di ottenere conferma che sia o meno in corso un trattamento di dati personali che La riguardano e, in tal caso, ottenere l'accesso ai Suoi dati personali – compresa una copia degli stessi – e la comunicazione, tra le altre, delle seguenti informazioni:
  • finalità del trattamento;
  • categorie di dati personali trattati;
  • destinatari cui questi sono stati o saranno comunicati;
  • periodo di conservazione dei dati o i criteri utilizzati;
  • diritti dell’interessato (rettifica, cancellazione dei dati personali, limitazione del trattamento e diritto di opposizione al trattamento);
  • diritto di proporre un reclamo;
  • diritto di ricevere informazioni sulla origine dei propri dati personali qualora essi non siano stati raccolti presso l’interessato;
  • l’esistenza di un processo decisionale automatizzato, compresa la profilazione;

• diritto di rettifica – articolo 16 GDPR: diritto di ottenere, senza ingiustificato ritardo, la rettifica dei dati personali inesatti che La riguardano e/o l’integrazione dei dati personali incompleti;
• diritto alla cancellazione (diritto all’oblio) – articolo 17 GDPR: diritto di ottenere, senza ingiustificato ritardo, la cancellazione dei dati personali che La riguardano, quando:

1. i dati non sono più necessari rispetto alle finalità per cui sono stati raccolti o altrimenti trattati;
2. Lei ha revocato il Suo consenso e non sussiste alcun altro fondamento giuridico per il trattamento;
3. Lei si è opposto con successo al trattamento dei dati personali;
4. i dati sono stati trattati illecitamente;
5. i dati devono essere cancellati per adempiere un obbligo legale;
6. i dati personali sono stati raccolti relativamente all’offerta di servizi della società dell’informazione di cui all’articolo 8, paragrafo 1, GDPR.

Il diritto alla cancellazione non si applica nella misura in cui il trattamento sia necessario per l’adempimento di un obbligo legale o per l’esecuzione di un compito svolto nel pubblico interesse o per l’accertamento, l’esercizio o la difesa di un diritto in sede giudiziaria.

• diritto di limitazione di trattamento – articolo 18 GDPR: diritto di ottenere la limitazione del trattamento, quando:

1. l’interessato contesta l’esattezza dei dati personali;
2. il trattamento è illecito e l’interessato si oppone alla cancellazione dei dati personali e chiede invece che ne sia limitato l’utilizzo;
3. benché il Titolare del trattamento non ne abbia più bisogno ai fini del trattamento, i dati personali sono necessari all'interessato per l'accertamento, l'esercizio o la difesa di un diritto in sede giudiziaria;
4. l’interessato si è opposto al trattamento, come oltre indicato, in attesa della verifica in merito all’eventuale prevalenza dei motivi legittimi del Titolare del trattamento rispetto a quelli dell’interessato;

• diritto di opposizione – articolo 21 GDPR: diritto di opporsi, in qualsiasi momento, al trattamento dei dati personali che La riguardano basati sulla condizione di legittimità del legittimo interesse, compresa la profilazione, salvo che sussistano motivi legittimi per il Titolare di continuare il trattamento che prevalgono sugli interessi, sui diritti e sulle libertà dell’interessato oppure per l’accertamento, l’esercizio o la difesa di un diritto in sede giudiziaria.

• proporre reclamo all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali.

I diritti di cui sopra potranno essere esercitati, nei confronti del Titolare, contattando i riferimenti indicati nel     precedente punto 1.